2-6-62：THE MODELと良い売上はどう関連するか

「良い売上」「悪い売上」および「9segs」との接続

THE MODELが、ここまで解説してきた「良い売上」「悪い売上」そして「9segs」にどのように接続しているかを紹介します。

図6-2でいう、新規獲得を担うのがマーケティングから営業までの部門だとしたら、2回目や2年目以降の継続（リテンション）を担うのがカスタマーサクセスです。つまり、良い売上の最大化にカスタマーサクセスが大きく関わっているのです。事業成長における、この機能の重要性がわかるかと思います。

新規獲得し、その1回や2回目程度で離反してしまったら、初回までにかけた費用の回収が難しいのはBtoBもBtoCと同じです。むしろ長いプロセスと複数部門の人件費がかかっている分、また単価が高い分、BtoBのほうが振り幅が大きいでしょう。

また9segs（図6-3）でいうと、マーケティングから営業までは、セグ9の未認知顧客やセグ7・8の認知未購入顧客に、セグ3・4の一般顧客（初回購入）へ移行していただくところまでを担います。BtoBではこのプロセスの期間がかなり長く、それだけ細分化していると言えます。

一方、セグ3・4の一般顧客から、セグ1・2のロイヤル顧客化、特に次回購入意向（NPI）のあるセグ1への移行を促す役割を担うのがカスタマーサクセスです。前出の図6-1において、カスタマーサクセスは円形に表した各機能を提供しながら、顧客の購入頻度や次回購入意向を高め、セグ1へと寄せていくのです。

同時に、どのような顧客がロイヤル化しやすいか、あるいは離反しやすいかといった情報を他部門にフィードバックし、離反（失注）した顧客で復帰が見込めそうならば図6-1に表した「リサイクル（離反した顧客への再アプローチ）」リードとして情報を展開します。

THE MODELが理想的に働いていれば、良い売上の最大化・悪い売上の最小化が実現し、9segsにおいてもより右上（セグ1）方向への顧客の移行がかなうことになります。

一方向に流れるという誤解

このように、THE MODELの運用とはカスタマーサクセスが要となって顧客の獲得と維持を促進する、継続的な活動です。しかしここに、冒頭で述べた筆者の疑問が、そして福田氏の「誤解されている」という懸念が生じています。

THE MODELが図6-1で示したように、マーケティングから受注を経てカスタマーサクセスへ、またカスタマーサクセスから他3部門へフィードバックされ、それがぐるぐると回る循環モデルであることが、あまり理解されていないのです。

マーケティングから営業へとリードを渡し、カスタマーサクセスへと一方向に流れるモデルだと間違って受け止められていることが多いようです。単にBtoBの営業プロセスを"分業"し、次のパートにリードをわたしていく概念、と捉えられているのです（図6-4）。

この捉え方は、KPI管理の点、また分業制というTHE MODELの本質のひとつを理解するにはわかりやすい側面もあります。ですが、KPI管理と実際のプロセスは、別に考える必要があります。