2-6-26：「パレートの法則」「1：5の法則」「5：25の法則」

既存顧客の維持の重要性を示す3つの経験則

ここまで、価値について、そして価値の再評価について解説しました。最初の価値の再評価がなされると、それは継続につながります。つまり、高い価値の再評価をし続けているのが継続顧客だと言えます。

本項では、継続し続けている既存顧客がいかに重要かを示す3つの法則、「パレートの法則」「1：5の法則」「5：25の法則」を紹介します（図2-7、2-8、2-9）。

パレートの法則は、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレート氏が提唱したものです。また1：5の法則と5：25の法則は、コンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニーのフェローであり、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の提唱者としても知られるフレッド・ライクヘルド氏が提唱しました。

これらは、それぞれ異なる視点から顧客と利益の関係性を示す経験則ですが、互いに関連し合い、特に顧客維持の重要性を共通して示唆しています。各々の詳細は後述しますが、まずは概要と、示唆していることを提示しておきます。

①パレートの法則（2：8の法則）

「全体の数値の大部分（約80%）は、全体を構成するうちの一部の要素（約20%）が生み出している」という経験則であり、ビジネスにおいては、「全顧客のうち約20%の優良顧客が、売上や利益の約80%を生み出している」と解釈されることが多い

視点：顧客（や他の要素）と成果（売上、利益など）の分布の偏り、上位集中の特定
示唆：すべての顧客を平等に扱うのではなく、利益貢献度の高い一部の優良顧客（＝多くの場合、長期的な関係にあるロイヤル顧客）を見極め、その顧客層に重点を置くことが効率的であることを示す

②1：5の法則

「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」という経験則

視点：新規顧客獲得と既存顧客維持のコスト比較
示唆：既存顧客を維持する方が、新規顧客を獲得するよりもはるかにコスト効率が良いことを示す。利益を最大化するためには、既存顧客との関係維持に注力すべき、という考え方を補強する

③5：25の法則

「顧客離反率を5％改善すれば、利益が少なくとも25％改善される」という経験則

視点：顧客維持率の改善が利益率に与えるインパクトの大きさ
示唆：わずかな顧客維持率の向上が、利益に非常に大きなプラス効果をもたらすことを示す。顧客維持の取り組みが、企業の収益性を高める上で重要であることを定量的に示唆している

3つの法則の関係性

これらの法則は、次のように相互に関連し、顧客の違いに着目してビジネスを構築すべき理由を多角的に裏付けています。

まず、パレートの法則が「誰に（WHO）」焦点を当てるべきかを示します。パレートの法則は、利益の大部分を生み出している重要顧客である「20%の優良顧客」を特定するべきだと示唆します。これらの顧客は、多くの場合、長期的に関係を維持できているロイヤル顧客です。

次に、1：5の法則は、「なぜ」その優良顧客の維持が効率的かを示します。優良顧客を失い、同等の価値を持つ新規顧客を獲得するには5倍のコストがかかるため、維持に注力する方がはるかに効率的です。

そして、5：25の法則は、その優良顧客がビジネスの利益にとって非常に重要であることを示します。パレートの法則で特定した優良顧客を、1：5の法則が示すコスト効率の良い方法で維持することに成功した場合、どれだけ大きな利益向上が見込めるのかを5：25の法則が定量的に示すのです。わずか5％の離反率改善（＝継続率向上）で利益が25％以上も改善する可能性があるなら、顧客維持への投資は極めて合理的です。

これら3つの法則は、個別の経験則です。しかし組み合わせて見ることで「長期において利益貢献の高いロイヤル顧客（多くは既存顧客）を特定し、コスト効率の良い方法で維持し離反を最小化することが、企業の利益成長にとって極めて重要である」という一貫した戦略的なメッセージが浮かび上がります。

次項から、各法則を解説していきます。