2-6-31：5：25の法則　ー離反を5%改善すると利益が25%改善する

顧客離反の防止がもたらす巨大な利益インパクト

3つ目として、5：25の法則を解説します。これは、企業の利益を大きく左右する顧客維持の重要性を示す経験則です。

この法則が示すのは、「顧客の離反率（既存顧客が製品やサービスの利用を中止してしまう割合）をわずか5%改善するだけで、企業の利益が最低でも25%向上する」ということです。

5：25の法則は、新規顧客獲得には既存顧客維持よりもはるかに多大な費用がかかる、1：5の法則と関連しています。新規顧客の獲得には多くの広告宣伝費、営業活動費、初回購入時の割引など、様々なコストが発生します。そのため獲得した既存顧客が一度離反してしまうと、その分の売上を埋め合わせるために、再び多くのコストをかけて新規顧客を獲得しなければなりません。

しかし、5：25の法則が示すように、離反する顧客を減らすことができれば、新規顧客獲得に費やすはずだった費用を削減できます。結果として、このコスト削減が企業の利益に直接的かつ大きな改善をもたらすのです（図2-14）。

1：5の法則と5：25の法則は、顧客維持の重要性を示す

この2つの法則は、どちらも顧客維持の重要性を強調しています。企業が持続的に成長するためには、既存顧客との良好な関係を維持し、彼らの離反を防ぐことがいかに不可欠であるかを明確に示しています。

継続購入型ビジネスにおける、具体的なケースを挙げておきます。