「お客様のことは分かっている」で、顧客の変化を見落とす　―罠34：分かったつもり

「うちのお客様は、品質で選んでくれている」。創業から二十年、社長のこの言葉に社内で反論する人はいません。品質に投資し、品質を語る。それが会社の当たり前になっています。

架空の業務用食材の卸で考えてみます。社長は「品質で選ばれている」と説明し、仕入れの基準を年々厳しくしました。ところが顧客の飲食店に購入の理由を聞くと、上位は「頼めば翌日に届く」で六割、品質を挙げた店は一割でした。品質は当たり前の前提になっており、選ぶ理由は配達に移っていました。社長の説明は、二十年前の顧客には正しかったのです。

経験から顧客を語れることは、正しい強みです。罠が始まるのは、その説明で顧客の行動を説明し切ってしまい、想定と違う事実を集める機会をなくしたときです。