精緻なペルソナが、実在しない顧客になっている　―罠33：想像の顧客像

「32歳、都内在住、共働き、健康志向。朝は忙しく、週末にまとめ買いをします」。企画書のペルソナは、写真付きで、名前まであります。会議室の全員が同じ人を思い浮かべ、議論は進みます。その人に会った人は、誰もいません。

架空の健康食品メーカーで考えてみます。新商品の企画は、30代の共働き女性の人物像を中心に進み、訴求も売り場もその人に合わせました。発売後に購入者のデータを見ると、上位の顧客の半数は50代の男性で、買う理由は「健康診断の数値」でした。人物像は細かく描かれていましたが、実在の上位顧客とは年齢も性別も理由も違っていました。

顧客像を描き、社内で共有することは正しい仕事です。罠が始まるのは、属性の細かさや物語の具体性をその人が実在し買っている証拠と読んだときです。