2-0：「顧客起点マーケティング」とは何か

1人を起点に、同じ人はどのくらいいるのかを考える

Wisdom-Betaにおける大きなコンテンツ群のひとつ、顧客起点マーケティングは、本サービスの運営社代表である西口一希が提唱したメソッドです。その特徴は、文字通り、顧客を起点にマーケティングを実践することです。

顧客起点マーケティングに関連する過去の著作には、『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』（翔泳社）、『マーケティングを学んだけれど、どう使えばいいかわからない人へ』（日本実業出版社）などがあります。本項はこれらをアップデートしながら、西口の発信した知見や未発表の内容も含めて、一連のコンテンツとして大幅に再編集・加筆しています。活用の許諾をいただいた各社に厚く感謝申し上げます。

顧客起点マーケティングは、1人の意見を信じきることを推奨するわけではありません。実在する「顧客1人（N＝1）」と、その人が「何を求めているのか」の深掘りを起点としながら、例えばアンケート調査のような、マスを対象として得られる情報も掛け合わせて、マーケティングを組み立てていきます。

顧客起点マーケティングにおける戦略と戦術

一般的なマーケティングは、大きなマーケットや不特定多数の顧客をセグメンテーション（分類）しながら、戦略と戦術を構築します。一方、創業者やスタートアップが行うことが多い、1人の要望をベースとするアプローチは、1人の顧客から戦略と戦術の構築を行っていきます。

といっても、結果として成功したといわれる事業は、顧客1人の意見やニーズだけを頼りにビジネスを進めてきたわけではありません。実在する1人の顧客=N1はどのような人で、何を求めているのかを把握し、同じような顧客がほかにもいるのか、いるならどのくらいいるのかを見極めながら、マーケティングの手段手法の選択と投資を最適化しています。

あくまで、潜在顧客も含めた顧客全体における1人=N1の心理と行動を理解し、その意見やニーズを起点に、マスを対象とする分析も掛け合わせて、対象顧客のボリュームと投資を検証しながら戦略と戦術を構築するのが顧客起点マーケティングです。

N1起点とマス起点の間にある最適解を探る

一般的な前提や既存や法則から、特定の結論や予測を導き出す考え方を、演繹法といいます。マーケティングでは、例えばマーケット（市場）を顧客の集合と捉え、統計分析や大規模アンケート調査などからビジネスを成長させようとするのは、演繹的な思考です。これを、Wisdomでは「マス（大衆）起点」と呼んでいます。

一方、具体的な事象を起点に普遍性を見いだす考え方を、帰納法といいます。マーケティングにおいて、実在する顧客1人の心理と行動を理解し、その人の具体的な意見やニーズを発端にビジネスを成長させようとするのは帰納的な思考です。これをWisdomでは「N1起点」と呼んでいます。

マーケティングにおける演繹的思考は、投資対効果を高めるべく大きな規模を追求しますが、顧客の解像度が低くなります。後者は、顧客の解像度は高いですが、規模がありません。結果、どちらのアプローチも一長一短です。

顧客起点マーケティングは、この2つを運用し、「規模」と「顧客の解像度」を両立して投資対効果を最大化します。調査のようなマスを対象とする分析を掛け合わせて、最も顧客に貢献するには「誰に（WHO）＆何を（WHAT）提供すべきか」の戦略を導き出します。